CRM: il tu come forma di comunicazione

C’è un forte legame oggi tra il marketing e il customer management, che si occupa delle relazioni con il cliente. I due reparti lavorano a braccetto per prendersi cura del cliente: delle sue nuove esigenze, delle sue necessità post-vendita; per rassicurarlo sulla scelta di acquisto effettuata e fidelizzarlo.

Il marketing e il customer management dell’azienda cercano di far sentire il cliente parte della propria community.

Si rivolgono al cliente come se fosse uno di loro, coinvolgendolo in iniziative dedicate, creando delle offerte ad hoc sulle sue esigenze e facendolo partecipare ad un gruppo riservato, un club, che l’azienda ha creato esclusivamente per i propri clienti.

Classici esempi li ritroviamo sui siti delle aziende. La sezione per i clienti  può essere una semplice area riservata o una community. La Ferrari ha costruito per i propri clienti una community online, ma anche club non virtuali, con eventi di aggregazione e ritrovo per gli appassionati del cavallino rampante.

Per far sentire il cliente parte della community è necessario accorciare le distanze anche nella comunicazione. Cadono le espressioni, fin troppo formali e ossequiose dell’Egregio, il Lei, il Voi e le V e le L maiuscole, che creano distacco tra l’azienda e il cliente. Superati da forme più snelle quali il rivolgersi con il nome e non con il cognome, dare del tu, adottare frasi brevi e un linguaggio semplice.

Un tono familiare, friendly, come a rivolgersi ad un amico. Ad iniziare questo tipo di comunicazione  sono state le compagnie di telefonia mobile , creando le tribu’ in cui ci si ritrovava con gli amici e che avevano vantaggiose tariffazioni e promozioni dedicate. Già nei primi spot si parlava con il tu ai membri presenti e futuri della tribu’. Vero è che il target degli operatori telefonici era prevalentemente di una fascia giovane, ma oggi l’informalità della comunicazione non ha età.

Ne riporto un esempio qui sotto. Una lettera che ho ricevuto, da un noto operatore della pay tv, di cui sono cliente. Si coglie immediatamente il tono informale della comunicazione con l’uso del nome e il tu. Nelle prime due righe due importanti concetti: l’essere parte della community e il venire incontro alle mie esigenze. In chiusura una parola breve, ma efficace, da non dimenticare nelle proprie lettere. Un grazie è sempre gradito!

Sono stati eliminati la maggior parte dei contenuti pubblicitari, essendo la lettera di puro esempio.

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...