#meetFS: quando il social media marketing peggiora la web reputation

L’operazione di marketing ideata dalle Ferrovie dello Stato aveva probabilmente l’intento di svecchiare la comunicazione prevalentemente istituzionale di quello che era un monopolio di stato e di passare ad una più “sociale” su internet.

 FS, nell’ottica di avvicinarsi al suo pubblico di riferimento,  ascoltandolo ed incoraggiandone il dialogo, invita ad una visita guidata delle sue strutture alcuni influenzatori della rete. Blogger e twitteri autorevoli che possano migliorare il sentiment e la reputation delle Ferrovie dello Stato, raccontando la loro positiva esperienza e diffondendo apprezzamenti in rete.

Tuttavia l’hashtag aperto su twitter #meetfs perde il controllo degli influenzatori. I pendolari scontenti iniziano a twittare insulti sull’hashtag, che ben presto entra nei trending topic di twitter, peggiorando ulteriormente la reputazione delle FS e il malcontento verso il brand.

Prima di fare social media marketing, le Ferrovie dello Stato dovevano pensare a migliorare il servizio. Se il prodotto/servizio funziona, la rete lo celebrerà in modo virale, ma se non funziona la rete potrà solo diffamarlo.

La democratizzazione dell’informazione su internet consente a tutti di dire la propria ed è così che un marchio si crea la propria reputazione, non si può pensare che diventando più “social” si possano  camuffare le pecche di un servizio scadente. Spero che la Direzione di FS dopo questa figuraccia ripensi in primis al marketing su prodotto in termini di vantaggio competitivo.

Qui sotto l’Infografica su #meetFS di Assodigitale in collaborazione con The Fool.

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